Lüks Fiyatlar, Vasat Hizmet : Misafirler farkında , peki ya siz?
Kaliteli Hizmet ve Servis Anlayışımız Nereye Kayboluyor?
Uzun zamandır nereye gitsem—ister beş yıldızlı bir otelin lobi salonunda high tea , ister şık bir restoranda keyifli bir akşam yemeği, ister şehrin merkezindeki prestijli bir mekânda hızlı bir öğle yemeği—hep aynı tabloyla karşılaşıyorum.
Fiyatlar Avrupa’nın en lüks restoranlarıyla yarışıyor, sunumlar görsel fena değil, dekorasyon şık ve gösterişli. Ama iş servise ve misafirperverliğe gelince, eksik olan profesyonellik hemen hissediliyor. (Yemeklerdeki ‘Lezzetsizlik’ konusu başlı başına apayrı bir yazı konusu o nedenle bu yazımda o konuya hiç girmeyeceğim müsadenizle)
Garsonların yanlış servis sıralaması, ilgisiz çalışanlar, sipariş esnasında göz teması bile kuramayan , yemeğin başında siparişimizi almak için masamıza gelip siparişi aldıktan sonra neredeyse sonra ortadan kaybolan personel veya daha son lokmanızı bitirmeden önünüzden yıldırım hızıyla alınan tabağınız kısacası bilinçsiz ve özensiz bir hizmet anlayışı…Turizm ve yeme-içme sektörü, kaliteli hizmet ve servisi yalnızca bir pazarlama sloganı olarak kullanmaya başladı ve kanımca tüm bunların arkasında, ciddi bir servis eğitimi eksikliği yatıyor.
Yıllardır hem bu işin okulunu okumakla başlayıp ,halen en üst segment markalara işbirliği içinde olan ya da danışmanlık yapan bir profesyonel olarak gerçek servis ve misafirperverliğin ne anlama geldiğini çok iyi biliyorum.Ben sadece İstanbul’da, Avrupa’nın en lüks restoranlarıyla aynı fiyatlara sahip mekanlarda, hizmet kalitesinin bu kadar düşmesini uzunca bir süredir gözlemliyorum. nedenle, gözlemlediğim bu sorunları konuşmak ve okuyucularımla tartışmaya açmak zorunda hissettim. Çünkü bence bunlar bir tesadüf değil, olamaz da önemli sistematik bir problem.
Peki, gerçekten ‘kaliteli bir servis’ anlayışı nereye kayboldu?
Dediğim gibi yazıyı yazma nedenim tam olarak bu. Servis Eğitimi Eksikliği, kısaca servis kurallarının bilinmemesi ve misafir deneyiminin önemsenmemesi, bu durum hizmet sektörünün giderek içinden çıkılamaz bir duruma gelmesine neden oluyor.Çözüm elbette bu durumu nasıl iyileştirebiliriz ona odaklanmak, işte bu sorunla başa çıkmak için yapmanız gereken birkaç temel eğitim çalışması ;
Mükemmel Bir Servisin Temelleri
Misafirperverlik, yalnızca otel odası sunmak ya da yemek servis etmek değildir. Asıl mesele, misafirin kendini özel ve değerli hissetmesini sağlamak, ona benzersiz bir deneyim sunmaktır. Ne yazık ki, birçok otel ve restoran, bu temel ilkeleri unutmuş durumda.
1. İlk İzlenim: Doğru Karşılama Nasıl Olmalı?
Bir misafir, ilk 5 saniye içinde şu duyguları yaşamalıdır:
• İçten bir gülümseme ve göz temasıyla karşılanmalı.
• Anında ilgilenilmeli, bavulları veya montları alınmalı.
• Varış anının önemli olduğu hissettirilmelidir.
Sık Yapılan Hatalar: Soğuk ve ilgisiz karşılama, çalışanların birbirleriyle sohbet etmesi, gelen misafirin görmezden gelinmesi
2. Doğru Misafir Etkileşimi
Bir otel ya da restoran çalışanı, sadece görevini yerine getiren bir kişi olmamalıdır; misafirin deneyimini en iyi hale getiren bir ev sahibi gibi davranmalıdır.
• Nazik ve dengeli bir iletişim dili kullanılmalı. Ne aşırı resmi ne de fazla samimi olunmalı.
• Misafir ismiyle hitap edilmelidir (Mümkünse).
• “Sorun değil” yerine “Memnuniyetle” gibi pozitif ifadeler tercih edilmelidir.
Sık Yapılan Hatalar: Aşırı resmi ve yapay bir hizmet sunma, ya da tam tersine ilgisiz ve umursamaz bir tavır sergileme.
3. Servis Zamanlaması ve Dikkatlilik
Hizmet hızlı ama aceleye getirilmemeli, misafir ilgisiz bırakılmamalı ama rahatsız da edilmemelidir.
• Restoranlarda: Tabaklar, tüm misafirler yemeğini bitirdikten sonra misafire sorarak toplanmalıdır.
* Masada servis önce kadın daha sonra erkek misafire yapılmalıdır.Bu daha detaylandırılabilir.
* Servis ekipmanları temiz olmalı , bardak , ve servis takımı çıplak el ile tutulmamalıdır.
* Yemek servisi sağdan yapılır, soldan toplanır.
*Yemeklerin hazırlanma ve servis edilme süreleri hakkında misafire bilgi verilmelidir.
Sık Yapılan Hatalar: Garsonların tabakları hızlıca toplaması, içeceklerin eksik bırakılması, misafirin sürekli personel aramak zorunda kalması.
4. Çalışan Görünümü ve Tavrı
Dış görünüm ve beden dili, hizmetin kalitesini doğrudan yansıtır.( dress-code oldukça önemlidir.)
• Kıyafetler temiz, düzgün ve otelin/restoranın konseptine uygun olmalıdır.Bakın öncelikle markanızı kurumsal
kimliğinizi yansıtan bir personel kıyafet prosedürünüz olmalı.
• Kişisel hijyen kesinlikle ihmal edilmemelidir.
Sık Yapılan Hatalar: Üniformaların tam olarak kullanılmaması, Kırışık üniformalar, ter kokusu,aşırı makyaj,bol takı, yüksek sesle birbirleriyle konuşan personel, kişisel mesafeye dikakt edilmemesi..
5. En Büyük Problem: Cep Telefonu Kullanımı
Misafirlerin en tahammül edemediği şeylerden biri, bir çalışanın görev başında telefon kullanmasıdır. Bu, misafire şu mesajı verir: Benim için buradaki işimden daha önemli bir şey var.
Eğer işle ilgili bir durum yoksa, cep telefonları kesinlikle yasaklanmalıdır.
Sık Yapılan Hatalar: mesajlaşan çalışanlar, sipariş alırken telefona bakan garsonlar, bar arkasında sosyal medya kontrolü yapan personel.
6. Şikayetleri Zarafetle Yönetmek
Hiçbir otel veya restoran kusursuz değildir, ancak bir şikayetin nasıl ele alındığı, misafirin geri dönüp dönmeyeceğini belirler.
• Sabırla ve dikkatle dinlenmeli (Söz kesilmemeli).
• Problem küçümsenmemeli, misafirin şikayeti ciddiye alınmalı.
• Çözüm sunulmalı ve samimi bir özür dilenmelidir.
Sık Yapılan Hatalar: Şikayetleri görmezden gelmek, misafire “Bunu değiştiremeyiz” demek, ya da suçu başka birine atmak.
Çözüm:
Sürekli Eğitim Şart ..Bu sorunları çözmenin tek yolu düzenli eğitim programları uygulamaktır.
Eğitim
Kimler İçin ve Ne sıklıkla yapılmalı?
Misafir Karşılama & İletişim :Resepsiyon, Garsonlar, Housekeeping 6 ayda bir
Servis Teknikleri & Etik Kurallar :Restoran ve Otel Personeli 3 ayda bir
Profesyonel Görünüm & Hijyen Tüm Çalışanlar : 3 ayda bir
Cep Telefonu Kullanımı & Dikkat Tüm Çalışanlar : Sürekli
Şikayet Yönetimi : Servis Çalışanları ve operasyon Yöneticileri 3 ayda bir
Sektörel Yabancı Dil Tüm Çalışanlar :Yılda 1 – 2 kez
Eğitim bir kerelik bir süreç değil, sürekli yenilenmesi gereken bir sistem olmalıdır.
Peki, Başka Neler Değişmeli?
Bu noktada, işletme sahiplerine ve yöneticilere bir mesaj vermek istiyorum:
1-Eğitime yatırım yapın. Eğitim alan çalışan, işini daha iyi yapar. Daha iyi hizmet verir, misafirlerinizi mutlu eder ve markanızın değerini yükseltir.
2-Çalışanlarınıza değer verin. Mutlu çalışan, misafiri mutlu eder. Onları sadece bir maliyet kalemi olarak görmeyi bırakın.
3-Hizmet sektörünün en önemli kuralını unutmayın: Misafiriniz, sunumdan çok hissettiklerini hatırlar. Ve eğer misafiriniz bir yemeğe dünyanın parasını ödeyip, kötü hizmet alıyorsa, bir daha asla geri gelmez.
4-Kendi mekânınıza bir müşteri gibi girin. Bir gün restoranınıza ya da otelinize kimse sizi tanımadan gelse ve misafir gibi otursa, aldığınız hizmetten memnun kalır mıydınız? Eğer cevap “hayır” ise, oturun ve düşünün: Neyi yanlış yapıyorum?
5- Sadece mekânınıza yatırım yapmayın, insanlarınıza da yatırım yapın. Çünkü en iyi otel, en şık restoran bile sıcak bir gülümseme ve iyi bir hizmet olmadan, sadece boş bir binadır.
Sonuç: Misafirperverliği , Kaliteli Servis Standartlarını Geri Kazanmalıyız
Turizm sektörü kritik bir dönüm noktasında. Lüks fiyatlarla hizmet veriyoruz, ancak kalitemiz düşüyor—ve misafirler bunu fark ediyor.
Bu sadece bir otel sorunu veya restoran sorunu değil, tüm sektörün sorunu.
Eğer hizmet standartlarımızı yükseltmezsek, sadece misafirlerimizi değil, aynı zamanda markalarımızın prestijini de kaybedeceğiz.
Bu nedenle tüm otel ve restoran yöneticilerinin yapması gereken en önemli şey sıklıkla personelinize eğitim verin. Hizmet ve Servis Standartlarını artırın.
Gerçek misafirperverliğimizi geri kazanalım.
Tam da bu noktada, NY&Co Akademi olarak, otel ve restoran işletmelerinin servis standartlarını yükseltmek için kapsamlı eğitim programları sunuyoruz. Profesyonel misafirperverlik, servis teknikleri, şikâyet yönetimi ve sektörel yabancı dil gibi konularda uzmanlaşmış ekibimizle, işletmenizin hizmet kalitesini en üst seviyeye çıkarmak için buradayız.
Daha fazla bilgi almak ve işletmenize özel eğitim çözümlerimizi incelemek için web sitemizi ziyaret edin.
Detaylı bilgi almak için hemen arayın
www.nytmco.com – (+90)2122363061
Bir cevap yazın